- 휘트니스 클럽 직원 근무태도 숙지
1)복장은 늘 청결하게 유지한다.
2)근무복 체크, 깔끔한 헤어스타일, 땀 냄새 및 담배냄새 체크하여 늘 단정하게 유지 한다.
3)항상 바른 자세와 행동으로 회원을 대한다.
4)센터 내에서는 인터넷, 핸드폰 , 사용은 하지 않는다.
5)선생님들 간의 잡담은 하지 않는다.(카운터에 모여 있지 않는다.)
6)근무 중 취식을 삼가 한다.
7)직원 상호간의 반말을 삼가고 직함이나 닉네임을 뒤에 꼭 칭한다.
8)근무 시 기구에 기대거나, 팔짱은 끼지 않는다.(짝다리, 뒷짐, 신발을 벗지 않기)
9)모든 회원에게는 회원님이라고 호칭한다(어머니, 아버님은 삼가 한다.)
10)우리 있게끔 만들어주는 대상은 회원이라는 마인드를 가지며 회원을 대한다.
11)인사는 마음의 문을 여는 열쇠이다.(인사는 진실한 마음으로 한다.)
12)회원 맞이인사 시 회원의 눈을 보며 밝은 표정, 밝은 목소리로 “회원님,안녕하세요 반갑습니다!”라고 인사한다.
13)회원 배웅 시 “수고하셨습니다. 내일 뵙겠습니다”라고 밝은 표정으로 인사한다.
14)회원의 이름을 기억하고 불러준다.
15)모든 회원에게 권위적이거나 무안을 주는 말이나 행동을 삼간다.(반말,스킨쉽,장난)
16)회원지도시나 투어하고 있는 회원에게 그리고 걸어 다니며 지나치는 회원에게는 간단한 목례를 한다.
17)긴급 상황이 발생할 시에도 센터 내에서는 뛰거나, 흥분된 태도를 보이지 않는다.
18)회원에게서 컴플레인이 들어올시 즉시 대처하는 행동을 보일 수 있어야 한다.
19)월급이나 인센티브에 대한 이야기는 회원 앞에서 하지 않는다.
20)회원간의 이야기에게 말을 중간에 끊지 않는다.
21)전화벨은 3번 이상 울리기 전에 수화기를 든다.
22)출근은 10분전에 하여 철저한 준비가 된후 회원과 동료간의 인사가 끝난후에 정각 에 곧 일을 착수 할 수 있는 자세와 마음가짐이 필요하다.
23)출근과 더불어 오늘 할 일에 대한 계획을 세운다.
24)퇴근시간 전에 수선스럽게 하지 말고, 퇴근준비는 정상업무 종료시간 이후부터 하고, 상사, 동료에게는 퇴근인사를 잊지 않는다.
회원의 컴플레인 (불만, 요청)
먼저 회원님에게 사과를 한다. 장소를 옮기고 회원을 조용한 자리 앉힌다. 상황을 판단하여 혼자 해결하기 힘들 때는 상사에게 인계한다. 회원님에게 경청하는 자세를 보여준다. 회원의 입장에서 끝까지 듣는다. 감정을 드러내지 않고 불평을 기억하지 않는다. 문제점을 듣고 부드러운 언어를 사용하여 다시 사과를 한다.
사실을 확인하여 문제점을 파악한다. 회원의 잘못을 말하지 않으며 회원의 관점으로 바꾸어 재검토 한다. 자기의 의견이나 평가는 넣지 않는다. 객관적으로 사실을 파악한 후 전례를 찾아 비교해 본다.
대안을 찾는다. 회원의 요구사항을 파악하고 회사의 정책, 방침과의 적합여부를 검토하여 신속히 결정한다. 과소평가나 성급하게 해결하려는 인상을 주어서는 안된다. 대안을 회원에게 쉬운 말로 설명, 제시하고 동의를 구한다. 그리고 회원의 반응을 살핀 후 현장에서 본인이 처리 할 수 있는 것은 즉시 시행하고 처리 불가능 한 것은 상사에게 보고한다.
회원의 만족도를 확인하고 끝까지 책임진다. 다시 반복하지 않도록 노력한다. 다른 선생님과의 불평 발생 사실과 처리결과를 공유한다.
회원 컴플레인 처리 금기사항
회원의 말씀을 경청할 때 절대 미소 짓거나 웃지 않는다.
회원을 기다리게 하거나 서 있게 하지 않는다.
대수롭게 않게 생각하거나 장난으로 생각 하지 않는다.
회원불평의 대소를 가리지 않는다.
책임을 전가하지 않고 목소리를 높이지 않는다.
말을 가로막지 않고 끝까지 경청한다
- 회원방문(투어)과 상담안내
투어 시 가격 상담 및 판매는 실패확률 90% 이상이니 조심하여야한다.
투어 전 자신의 신분을 밝히고 투어시작(어떻게 오셨어요? 라는 질문의 대답에 따라 등록의 확률이 달라짐)
센터 투어 전 전화유무, 방문경로, 운동유무 파악 후 방명록 작성
고객의 운동 목적 및 관심도 파악 후 맞춤식 투어실시
(다이어트, 근력강화 ,재활치료, 건강 및 스트레스 해소)
체계적인 프로그램 설명으로 고객의 기대심리를 극대화 시키는데 노력
(유산소존, 프로필, GX존, 프리웨이트, 스피닝룸, PT소개 등)
투어 중 회원권 관련 사항 문의는 투어 후 상담할 것
(투어를 주도하여 센터의 모든 시설을 인지시킨 후 회비 상담은 제일 마지막에 조용한곳에 앉아서 한다.)
회원권 금액을 먼저 이야기하면 고객 나름 선을 긋고 투어에 집중하지 않게된다.
투어 시 파악되어야 할 부분(방문경로, 운동유무, 운동경력, 사는 거리, 동 오는 시간 때, 운동 목적, 관심분야)
투어가 끝난 후 고객이 앉을 수 있도록 유도 후 차를 대접한다.(사람이 앉았을 때 편안함과 여유를 가지게 되므로 공감대를 형성하여 등록률이 높아진다.)
어떻게 시설은 마음에 드십니까?(고객의 만족도 파악-등록확률 결정)
프리젠테이션북이나 동영상을 통한 센터에 대한 간략한 소개
회원들의 비포 에프터 사진을 펴놓고 고객의 시선을 뺏는다.
고객의 운동 목적을 파악하여 운동컨설팅을 도와주며 장기를 유도 한다.
운동 목적에 맞는 프로그램 설명(관심보이는 부분에 포인트를 잡아 상담)
고객과의 친밀도를 높이기 위해 고객의 이름을 불러주거나 융화될 수 있는 농담을 사용한다.
운동필요성을 강조하고 장기를 유도할 수 있도록 하여야한다.
운동 목표 파악 후 고객이 쉽게 볼 수 있도록 크게 목표와 운동기간 등을 적어 놓는다.
운동실패 원인을 파악하고(요요현상) 그 부분에 대한 해결책을 내준다
고객이 원하는 기간보다 장기 패키지를 권유하되 운동은 평생 필요한 것임을 인식시켜준다.
장기를 해야 하는 이유를 설명해준다.(정체기가 옴, 요요가 옴, 평생 운동임, 병원비 절약, 건강한 노후 등등)
고객이 고민하고 있을 때 다시 한번 운동 목표를 강조하여 등록 유도한다.
금액이 얼마에요?
(고객의 입에서 이 멘트가 나올 수 있도록 유도)
고객이 거리 , 시간 , 시설 등 모든 것이 만족되었을 때 마지막으로 금액으로 결정 내릴 수 있도록 유도하여야 한다.
금액을 이야기 할 때는 장기패키지부터 유도하고 상황에 맞는 개월 수를 차차 유도한다(1년유도-3,6개월 금액 높게, 1개월 없음, 업그레이드가능, 맞춤식 상담)
고객이 고민 시 혜택을 주며 등록을 유도 한다,
(연기,양도,환불,사물함,가방,팀복,기간,금액 할인 등 고객에게 맞는 혜택을 준다. 고객이 서비스 받으며 등록했다고 느낄 수 있도록 한다.)
혜택을 줄때에도 쉽지 않게 주어야 한다.(고가에서 저가로-액션)
최저가 금액을 눈으로 보일 수 있도록 보여주고 잘 보이게 놓아둔다
오늘 결정가능한지를 파악
현금가능한지 파악(할인혜택)
선금이라도 걸어 놓을 수 있도록 유도
동영상, 운동 목표, 저렴한 금액 이모든 것들로 인하여 시선을 빼앗아야하며 운동을 해야 하는 이유를 부각시켜야 한다.
방문 고객은 무조건 등록 시킬 수 있도록 최선을 다한다.
고객의 마음 사로잡아야한다.
상담원의 이미지가 아닌 트레이너라는 이미지가 부각될 수 있도록 상담.
나를 믿고 등록할 수 있도록 등록 후 최선을 다해 관리한다.
회원이 왕이다 응대 잘하자!